Os tempos mudam e os hábitos também. Ao longo dos anos têm-se vindo a verificar uma mutação nos centros de contacto. A relação entre clientes e marca está diferente.
Com o gradual aumento do nível de exigência do cliente e da necessidade crescente deste comunicar com a marca em qualquer local, hora ou canal, os Call Centers, responsáveis pela gestão da relação entre cliente e marca, assentes em interacções de voz, viram a sua realidade transformar-se em Contact Centers. Centros de atendimento integrado, onde o cliente interage a partir de qualquer canal (telefone, email, chat, redes sociais, chatbots, etc), com a garantia de que nenhuma informação é perdida. O contacto é personalizado, rápido e e linha com as necessidades.
Assim, o Call Center evoluiu, migrando de sistemas baseados no contacto telefónico para os mais recentes Contact Centers multicanais. Porém, a contante evolução da sociedade e a elevação do rigor do cliente, começa a conduzir-nos para um outro estádio. Vamos na direcção de um Experience Center, em que a palavra de ordem é a EXPERIÊNCIA entregue, quer aos clientes, quer aos próprios colaboradores.
O objectivo maior Experience Center é potenciar a fidelização de clientes e colaboradores da organização, garantindo um relacionamento contínuo e integrado.
Mas, analisemos a evolução do tradicional Call Center para o Contact Center.
Esta transição é fruto, essencialmente, de dois factores:
- Aumento das expectativas do cliente/colaboradores: procuram respostas mais rápidas do que nunca e desejam comunicar com as organizações por uma multiplicidade de canais.
- Tecnologia aprimorada para dar suporte às operações: tecnologia continua a melhorar, permitindo que as organizações cresçam e diversifiquem os seus serviços de forma mais eficiente e sustentada.
Transição de Call Center para Contact Center
Os clientes interagiam com o Call Center essencialmente por telefone. Este era praticamente o único meio disponível para que pudesse contactar com a marca. Mas, para um cliente cada vez mais exigente, é essencial integrar diferentes canais de comunicação para que opte pelo mais conveniente em cada momento da sua jornada.
Iniciou-se assim a transição dos tradicionais Call Centers para uma realidade mais abrangente, dando origem a um conceito mais lato de contacto entre cliente e marca – o Contact Center. Agora, os consumidores podem contactar as organizações por meio de vários canais. Telefone, e-mail, chat, social media, aplicativos móveis, chatbots passaram a ser uma realidade. Os Contact Centers, baseados em plataformas de atendimento omnicanal, muitas delas suportadas em AI (Inteligência Artificial), permitem a máxima flexibilidade no atendimento ao cliente. Estes podem contactar através dos mais diferenciados canais e na faixa horária mais conveniente.
Transição para vários canais de atendimento
Mais opções de atendimento estão disponíveis, incluindo tecnologia de reconhecimento de voz, permitindo que os clientes falem com uma unidade de resposta de voz – um aplicativo de AI.
Transição de processos baseados em dados para processos baseados em análises
Historicamente, os Call Centers geriam uma imensidão de dados que permitiam realizar análises de causa/efeito.
Mas, usando análises, os Contact Centers transformaram dados em informações úteis, com uma aplicabilidade real sobre o tratamento das interacções do cliente. A análise do tom de voz é apenas um dos exemplos. Os Contact Centers podem analisar as interacções em tempo real, apurando emoções, recomendando acções apropriadas para satisfazer as necessidades do cliente.
A evolução dos Call Centers para centros de contacto omnicanal emergiu da necessidade das organizações darem resposta às elevadas expectativas dos clientes, com a fundamental ajuda da tecnologia.
Canal de comunicação limitado VS Omnicanal
Na era dos Call Centers, os clientes tinham à sua disposição o telefone e, eventualmente o email, como canais disponíveis para mediar a sua relação com as marcas. Estas eram opções eficazes mas ainda assim susceptíveis a longos períodos de espera por parte dos clientes.
Evolução dos Centros de contacto: agentes de escritório para agentes remotos
As tecnologias na cloud deram origem a agentes remotos e a uma capacidade alargada para operações de Contact Center. De um trabalho a partir dos escritórios, normalmente soluções mais dispendiosas e nem sempre mais rentáveis, passou-se para uma tecnologia avançada que permite que cada agente trabalhar a partir de casa, sem que isso implique uma diminuição de produtividade.
Actualmente, com os desafios da pandemia COVID-19, foi possível migrar a totalidade das operações para teletrabalho, mantendo níveis de serviço e o atendimento permanente aos clientes.
Evolução dos centos de contacto: acompanhamento da jornada do cliente
Através da disponibilização de vários canais, os Contact Centers podem tratar as solicitações de forma integrada, oferecendo uma melhor experiência.
Ao passo que nos Call Centers tradicionais existia uma tremenda dificuldade em acompanhar toda a jornada de cliente, hoje é fácil acompanhar todo o histórico de interacções podendo adequar e ajustar a resposta ao perfil de contacto de cada alvo.
Evolução dos Centros de contacto: Reactivo VS Proactivo
Com ferramentas integradas, os agentes de Contact Center são mais proactivos e eficientes no atendimento das solicitações dos clientes. Quando um cliente liga, todo o histórico de interacções está disponível ao agente, ajudando a adequar a resposta ao pretendido.
Evolução dos centros de contacto: Métricas de satisfação do cliente redefinidas
Os Call Centers mediam a satisfação do cliente pela rapidez com que um agente atendia a chamada e respondia, embora nem sempre resolvesse a questão. Em alguns casos, os agentes adoptavam uma abordagem precipitada para resolver as solicitações, gerando insatisfação no cliente.
Com os Contact Centers, esta realidade mudou. Com métricas como a resolução ao primeiro contacto, tempo médio de atendimento, taxa média de abandono, avaliação da satisfação do cliente (NPS), este estará no centro das atenções. É feito um acompanhamento detalhado da jornada do cliente para que nenhum pormenor se perca. Pretende-se uma resolução adequada, rápida e integrada. O objectivo passou a ser o de entregar a melhor experiência possível.
A transição dos Contact Centers para os Experience Centers
Esta é a realidade para a qual cada vez mais se caminha. Oferecer uma experiência inesquecível é fundamental. Quanto mais excedidas forem as expectativas do cliente, mais próximo estaremos do objectivo. Duas peças passam a estar em destaque, o cliente e os colaboradores. Por um lado, o cliente deve ser o foco. Desenvolvendo estratégias que respondam às suas necessidades, antecipando pedidos com a ajuda do mapeamento e análise da jornada de cliente. Por outro lado, os colaboradores assumem também um papel determinante naquele que é o posicionamento da marca. Estes deverão ser os verdadeiros embaixadores das organizações. Quanto mais satisfeitos e integrados estiverem mais estarão preparados para proporcionar uma experiência de excelência aos clientes.
Este é o caminho que nos espera para atingir o grau de satisfação pleno dos clientes. Reforçando o processo de confiança e fidelização das marcas.
Como Richard Branson referiu: “Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients”.
