O mercado está a mudar e com ele, o comportamento do cliente. Cada vez mais exigente, informado e rápido na tomada de decisões. Está a emergir o conceito “ROX”. Proporcionar uma experiência de excelência é a garantia de sucesso numa relação comercial.
Mais do que o preço, o grau de satisfação e superação de expectativas está no topo das preocupações das empresas. O contexto pandémico veio acentuar esta tendência. As áreas de atendimento ao cliente e customer experience passaram a assumir-se como um dos principais focos do negócio. Mais do que o consumo de um produto ou serviço, a experiência que envolve o cliente é fundamental no processo de fidelização.
Este posicionamento conduz-nos ao ROX (Return on Experience). Uma métrica cada vez mais relevante no sector dos Contact Center. Resulta, fundamentalmente, da análise conjugada de interacções, assente em 3 pilares: a empresa, os colaboradores e os clientes. A necessidade de aproximar o conceito de negócio de clientes e colaboradores, melhorando a performance e a experiência ao longo da jornada é determinante.
Diferença entre ROI e ROX
No 1º caso (Return on Investment), trata-se de um indicador meramente financeiro. Avalia o retorno ou margem sobre determinado investimento. Embora seja uma perspectiva relevante, a mudança de posicionamento sentida nos últimos tempos aponta para a necessidade de uma visão holística. É importante avaliar não apenas o retorno financeiro, mas também a experiência proporcionada ao longo da interacção com o cliente. Paralelamente, o grau de satisfação dos colaboradores traduzido no empenho e envolvimento com a marca, tem reflexos directos no tratamento prestado ao cliente.
No momento da escolha, o factor crítico preço começa a perder o protagonismo. Por outro lado, a capacidade de oferecer uma experiência excepcional ao cliente vai ganhando terreno. Quanto mais diferenciadora for esta experiência, maior será o seu grau de fidelização e satisfação com a marca. É neste contexto que surge o ROX. Uma metodologia que permite medir o impacto de programas focados na experiência do cliente, mas também ao nível dos colaboradores da empresa, nomeadamente através dos níveis de empenho e dedicação em funções. Métricas como a fidelização e retenção, produtividade dos colaboradores ou rapidez de inovação começam a ser analisados.
Enquanto o ROI avalia a rentabilidade, o ROX ajuda a medir o grau de satisfação do cliente face à marca, assim como o engagement dos colaboradores como elos essenciais na relação com o cliente.
O ROX assenta em duas variáveis essenciais: a experiência do cliente e a experiência dos colaboradores. Tendo estes entre si um contacto essencial no momento da venda, quanto mais positiva for esta relação melhor será a satisfação obtida e maior fidelização e índices de rentabilidade.
ROX em Contact Center
Olhando agora para o sector, facilmente se conclui que este indicador poderá ser medido através do turnover da empresa, do índice de satisfação do cliente, da repetição da compra (sempre que se aplique), ou de indicadores tradicionais como o NPS (Net Promoter Score).
Poderíamos descrever o ROX como uma métrica assente na EXPERIÊNCIA, quer de clientes, quer de colaboradores.
Como melhorar o ROX
Apostando, por exemplo, numa estratégia de eleição dos colaboradores como os melhores embaixadores. Ter uma equipa feliz e satisfeita, envolvida com os valores e cultura da empresa terá um impacto imediato na motivação. Fará com que a empresa melhore a experiência dos seus clientes e destes com a equipa. Investir no seu bem-estar, assegurar boas condições, formação contínua e feedback são bons exemplos. Assim, será possível aumentar a retenção e fidelização de clientes e diminuir a rotatividade e custos com novas integrações.
Melhorar a experiência do cliente e aumentar a sua satisfação com a marca são factores críticos para o sucesso das empresas .
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