Quando se fala na relação entre cliente e empresa é habitual ouvirmos falar em Call Center. Mas estará completamente correcta esta associação? Cada vez mais o relacionamento entre consumidores e marcas diz-nos que não será o modelo mais adequado, nem tão pouco aquele que melhor experiência gera.
Actualmente as pessoas estão conectadas 24h/dia, através dos mais variados meios tecnológicos e isso, obviamente tem impacto na forma como estes se relacionam com as suas marcas, assim como o momento em que o fazem. Já não existem “horários” de contacto e os telefonemas, apesar de maioritários, vão gradualmente perdendo o seu impacto naquilo que é a experiência do cliente com o seu prestador de serviço e/ou marca.
O consumidor é cada vez mais exigente e utiliza múltiplos canais para comunicar. As empresas que queiram acompanhar esta tendência e prestar um serviço de excelência, terão de evoluir para o Contact Center.
O que é um Call Center?
Num Call Center a comunicação directa entre consumidor e empresa é estabelecido por ligações telefónicas, com as mais variadas intenções e propósitos.
Ainda que o telefone seja o canal predominante, a verdade é que dado o avanço tecnológico e o elevado grau de exigência e conhecimento dos utilizadores, este começa a dar lugar a outras formas de comunicação, mais abrangentes, globais e intemporais.
O que é um Contact Center?
Não é mais do que a evolução do Call Center e surge não apenas das falhas do modelo tradicional como também do maior grau de exigência do consumidor, que valoriza uma experiência de qualidade, numa visão 360º.
O ênfase está no atendimento digital, multi canal, com meios que vão do chat ao e-mail, aos SMS, redes sociais, entre outros.
É o cliente que escolhe o seu canal preferencial e a hora de contacto. O desafio das empresas está em prestar um atendimento global, diversificado nos meios de contacto disponibilizados, privilegiando um grau de satisfação elevado. A experiência proporcionada é o elemento chave, as interacções tornam-se dinâmicas e a multiplicidade de canais leva à experiência omnicanal.
O que é um cliente omnicanal?
Acima de tudo é um cliente que usa em simultâneo todos os meios de contacto que tem à disposição, experiente, exigente e que procura a melhor experiência. Isto obriga a empresa a estar focada na qualidade de atendimento, em permanentemente actualização de informação e com colaboradores mais qualificados e prontos a dar resposta a todas as questões.
Quanto mais personalizado, global e positivo for este contacto maior será o grau de comprometimento com a empresa e/ou marca, aumentando o grau de fidelização.
Qual a melhor solução para a sua empresa?
O ponto de partida passa por identificar o público-alvo e o produto/serviço oferecido aos consumidores. A partir daqui, deverá ser adoptado o modelo de atendimento mais adequado, assim como os canais mais eficazes.
Porém, esta deverá ser uma análise consolidada para que se mantenham os padrões de eficiência do Contact Center. Os perfis dos novos consumidores são exigentes e procuram respostas ágeis, numa solução 360º ao problema apresentado.
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