Qual a opção mais acertada?
Hoje em dia são cada vez mais as actividades, sectores e intervenientes que reconhecem a necessidade de desenvolver um serviço de Contact Center. A chave será terceirizar ou fazer in house?
Estejamos a pensar numa marcação de consulta, numa assistência técnica ao domicílio, num esclarecimento de facturação de um serviço doméstico ou simplesmente equacionar um novo prestador de serviço, entre tantas outras situações, em todas elas encontramos um denominador comum: falamos de situações que convergem para um atendimento efectuado por um Contact Center.
A questão que se impõe é: fazê-lo in house ou encontrar um parceiro especializado? Alguns elementos que devem ser equacionados:
- Volumes de serviço expectáveis
Um dos factores elementares deverá ser a expectativa de procura do serviço. Se se tratar de um serviço novo no mercado, relativamente ao qual não existem históricos, talvez a melhor opção seja fazê-lo internamente, numa 1ª fase. Será difícil dimensionar uma equipa dedicada sem elementos de referência.
- Requisitos tecnológicos
São, tipicamente, serviços que requerem alguma complexidade não apenas de meios humanos como tecnológicos, o que nem sempre se torna viável para a empresa desenvolvê-los internamente. Por outro lado, ao terceirizar, contará com toda a experiência do parceiro, não apenas ao nível dos recursos humanos como tecnológicos. O foco do parceiro será a concretização eficiente dos resultados.
- Gestão dos recursos humanos
Para prestar um serviço de qualidade ao cliente final, a equipa de atendimento/telemarketing e respectiva estrutura terá de ser experiente e capacitada. Todos os elementos deverão estar alinhados com aquilo que são os requisitos da campanha, assim como uma liderança capaz de coordenar, gerir e avaliar os procedimentos correntes. Se estivermos a falar de uma actividade complementar, que não seja o core da empresa, então talvez a melhor solução seja procurar uma alternativa altamente profissionalizada, focada no atendimento ao cliente, com o rigor, a exigência e a qualidade inerentes à actividade.
- Necessidade de espaço físico
A exigência ao nível de espaço é uma realidade. Instalar uma operação pressupõe a integração de mais elementos, dos respectivos postos de atendimento, da instalação da tecnologia, o que nem sempre é exequível. A solução poderá assim passar pelo outsourcing de um parceiro especializado.
- Divisão racional e eficiente de funções
Se o core do negócio não é o atendimento ao cliente mas a especialização em determinado serviço ou produto, devemos focar energias naquilo que efectivamente é o foco da nossa marca e procurar um parceiro especializado no atendimento ao cliente. Facilmente se poderão comprovar os resultados. Internamente, os colaboradores estarão mais focados naquelas que serão as suas efectivas funções. Ao mesmo tempo que, no parceiro, serão encontrados os recursos especializados, formados e capazes de melhor optimizar os resultados.
Por tudo isto, entendemos que cada situação deverá ser ponderada e analisada. Nem todos os casos beneficiarão com um serviço de outsourcing mas claramente que em tantos outros poderão facilmente rentabilizar esse investimento numa melhoria substancial dos seus resultados e, acima de tudo, promover uma melhor experiência ao cliente final.
Se o seu negócio carece de um parceiro de qualidade para impulsionar as suas vendas ou melhor atender o seu cliente, venha conhecer a mais-valia que lhe podemos proporcionar.
