Todas as empresas contam com colaboradores responsáveis por manter o contacto com o cliente, no nosso sector em particular, são os que estão na linha de atendimento, mas existem outras equipas internas que disponibilizam apoio e suporte ao funcionamento de toda a organização. No artigo de hoje, falamos em especial das equipas de Backoffice e nos seus benefícios enquanto promotoras da produtividade.
O Backoffice
A palavra se for traduzida indica, isso mesmo, o escritório da parte de trás. O trabalho e as funções que não são visíveis na hora, mas que se traduzem em resultados nos momentos a seguir. Não estão em contacto com o cliente directamente, mas garantem a eficiência e efectividade nos processos de negócio, reduzindo custos.
Em que processos é que a equipa de Backoffice se envolve?
Qualquer empresa tem como objectivo principal prestar um bom atendimento ao cliente, disponibilizando produtos e/ou serviços de qualidade que se traduzam em vendas. Um supermercado on-line por exemplo, não é composto apenas pelos funcionários que seleccionam os produtos e os encaminham. Diante deste processo está uma equipa responsável por gerir o processo de compra, da gestão das encomendas e sobretudo a responsabilidade da relação com entidades externas que garantem a recepção e entrega dos produtos no domicílio do cliente ou a entrega no ponto de venda.
O backoffice no Contact Center
No nosso sector em particular, o backoffice assegura a continuidade dos processos de venda na primeira linha de atendimento – o telefónico. Em 12 anos de actividade, desenvolvemos vários modelos sendo que um dos que está em prática com um dos nossos Clientes, garante efectividade total.
Mais do que a relação com o cliente, está a preocupação com a gestão de processos inerentes à entrega e/ou resolução de questões. O cenário pode ser de vendas – em linha de telemarketing, ou de apoio ao cliente na gestão contratual. Em ambos os casos, estamos também perante a gestão de uma relação com entidades externas, que podem ser elas transportadoras ou equipas de estafetagem. A este processo acrescente a gestão do tempo, outra grande preocupação. Em ambos os cenários quer de venda, quer de relação contratual, o cliente final não espera e a prioridade é o fecho.
As potencialidades do Backoffice
- Recepção de propostas
- Processos de reclamações
- Validações de dados
- Processos de devoluções
- Processos de gestão documental
- Processos de digitalização massivos
- Apoio à equipa no terreno – Força de vendas
A nossa equipa de Backoffice efectua Follow up Calls, recuperação e gestão documental através de vários canais, SMS, Fax, E-Mail realizando auditorias de qualidade através de questionários de satisfação.
Uma equipa articulada com a operação de Contact Center e a força de vendas que agiliza todos os meios necessários para uma cobertura eficaz do mercado.
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